Как и чем привлечь посетителя в мини гостиницу? Статистические данные гостиничного бизнеса в столице России показывают, что более половины дохода и большому гранд-отелю, и маленькой почасовой гостинице приносят именно постоянные клиенты. Следовательно, для того чтобы гостиничный бизнес развивался и процветал, необходимо наращивать собственную базу постоянных посетителей. Кроме того, довольный клиент является наилучшей рекламной акцией из всех возможных, поскольку будет рекомендовать своим друзьям, знакомым и коллегам воспользоваться именно вашим сервисом.
Формирование внешнего положительного облика отеля
Ошибочно полагать, что обычная гостиница ограничивает собственные услуги лишь предоставлением временного жилья. Напротив, для того чтобы привлечь клиента, отели Москвы должны предлагать своим гостям целый перечень дополнительных услуг в целях поддержания положительного имиджа заведения.
Для того чтобы случайный гость стал постоянным клиентом, необходимо сформировать у него хорошее (а еще лучше — отличное) впечатление об отеле. Как известно, первое впечатление формируется за считанные минуты и остается на довольно продолжительный период времени. Поэтому для гостя, даже если он хочет забронировать отель всего лишь на 2 часа, уже большую роль будет играть голос дежурного в телефонной трубке при бронировании номера.
Второй момент – заселение. То, насколько быстро и профессионально администратор гостиницы зарегистрирует и заселит гостя, повлияет не только на настроение клиента, но и сформирует у него общее мнение о сервисе отеля.
И в-третьих, случайный гость, доверившись рекламе и информации, почерпнутой с сайта гостиницы, естественным образом, будет ожидать соответствующую обстановку и уровень сервиса. То есть, если вы обещаете в рекламе гостиницу в Москве со стоимостью номера до 3000 рублей за сутки, включая завтрак, то будьте готовы оправдать ожидания клиента не на словах, а на деле. Неправильная или умышленно искаженная информация является не самым лучшим фундаментом для формирования базы постоянной клиентуры.
Но только лишь первого положительного впечатления, созданного у гостя, недостаточно, чтобы в следующий раз он без раздумий предпочел ваш отель, какому–либо другому. Для того чтобы клиент со временем превратился из «довольного, но случайного» в «довольного и постоянного», придется развернуть, так называемую, программу лояльности.
Мотивация посетителей и индивидуальный подход
Для того чтобы гости возвращались в ваш отель вновь и вновь, необходимо создать положительную мотивацию. В качестве наиболее распространенных приемов для поддержания имиджа гостиницы и обеспечения базы постоянных посетителей можно выделить следующие льготы и акции.
Скидки для постоянных клиентов. Если гость не первый раз решает остановиться именно в вашей гостинице, несмотря на то, что через дорогу раскинули «свои сети» пара-тройка конкурентов, то почему бы не поощрить его дополнительной скидкой, даже если в этот раз ему необходимо воспользоваться отелем всего лишь на 3 часа? Несколько процентов скидки, специальная визитка для постоянного гостя и искренняя улыбка девушки-администратора, и можете быть уверены, этот клиент — ваш надолго. Помните, зачастую люди ценят не столько деньги, сколько внимание.
Накопительная система бонусных баллов. Идея акции сводится к тому, что чем больше раз клиент останавливался в вашем отеле, тем большие скидки и льготы ему доступны. Например, в первый раз гостю вместе с визиткой можно дарить базовую карту, на которую впоследствии по мере посещений накапливаются баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность стать VIP-клиентом. Главное чтобы такая система не была фиктивной и на поверку не лопалась как «мыльный пузырь», иначе, заманивая клиентов дополнительной акцией и не оправдывая его доверие, вы рискуете потерять клиентуру вовсе.
Привилегии. Для VIP-клиентов можно создать базу дополнительных услуг, например, бесплатное бронирование, скидки в ресторане, поздний выезд или ранний заезд без дополнительной оплаты, предоставление возможности почасовой аренды гостиницы, специальные бонусы.
Особый подход к корпоративным клиентам. Если заселяется большая группа, например, для проведения тренинга или семинара, или просто туристы, то возможно следует предусмотреть особые скидки на размещение, оказать помощь в организации конференц-зала, экскурсии и т.д.
При формировании подобной программы лояльности главное – не переусердствовать в попытках вовлечь в нее как можно больше посетителей, поскольку такая программа подразумевает эксклюзивность, доступную определенной группе гостей, в которую посетитель должен быть сам заинтересован попасть.
Сервис и дополнительные услуги
Но если программа лояльности работает только для «избранных», то как формировать положительное впечатление у прочих клиентов? Для того чтобы гости и эконом, и бизнес класса, и те, которым необходима аренда номера всего лишь на час, чувствовали себя одинаково комфортно, необходимо предоставить перечень дополнительных товаров и услуг, доступных и востребованных любой клиентурой.
Дополнительный сервис может иметь две различные цели:
— получение заведением дополнительной прибыли;
— формирование у клиента положительного впечатления и желания и далее пользоваться услугами только лишь вашей гостиницы.
В качестве наиболее распространенных дополнительных услуг можно выделить:
1) бесплатные:
— регистрация;
— заказ ж/д и авиабилетов;
— бронирование ресторана;
— предоставление конференц-зала;
— интернет;
— телефонные звонки по городу;
— помощь с багажом;
— вызов такси;
— предоставление мелких бытовых вещей: утюга, фена, иголки с нитками и т.д.
— если все номера заняты — содействие в размещении в других гостиницах Москвы.
2) платные:
— услуги кафе или ресторана;
— экскурсионное сопровождение;
— предоставление сейфа;
— стирка, химчистка, глажка и пр.;
— организация банкетов;
— мини-бар в номере;
— доставка в номер еды;
— аренда офисной техники: компьютера и ноутбука, принтера и т.д.
— специальные предложения или целые пакеты услуг, например, организация «свадебного предложения», включающего лучший номер, украшенный цветами или разноцветными надувными шарами, с шампанским, шоколадом и фруктами.
При этом часть услуг отеля должна гарантироваться в любое время суток на протяжении 24 часов.
Данный перечень ни в коей мере не является догмой и может быть как расширен и дополнен, так и ужат до минимума. Главными критериями здесь являются оправданность и целесообразность принимаемых мер, а также имеющиеся в наличии ресурсы. Частным отелям и небольшим гостиницам Москвы несколько сложнее в плане предоставления широкого спектра дополнительных услуг по причине ограниченной площади и небольшой численности персонала. Тем не менее, хотя бы частичный дополнительный сервис и им по плечу.
Кухня при гостинице
Отдельного внимания заслуживает организация завтрака в отеле, которую большинство клиентов воспринимают как услугу само собой разумеющуюся. Поэтому, чтобы не разочаровывать клиента, данный вид сервиса лучше предусмотреть.
Все виды «отельных» завтраков классифицируются на:
— «континентальный завтрак» (CBF- Continental Breakfast) — самый скромный вид утреннего питания, обычно характерен для двух-трех звездных отелей. В меню входят чай или кофе, булочка с маслом, яйцо, творог, возможно йогурт или фрукты;
— «американский завтрак» (ABF – American Breakfast) — подойдет для любителей плотно перекусить. В отличие от предыдущего, данное меню дополнено нарезками различных колбас и сыров, также можно рассчитывать на простенькие овощные салаты;
— «шведский стол» (BBF – Buffet Breakfast) — наиболее распространенный вид завтрака как во всем мире, так и в России, не исключая и столицу. Обычно стол ломится от молочных и мясных продуктов, различных фруктов и овощей, выпечки и кондитерских изделий, а также множества напитков, иногда включая слабоалкогольные.
При формировании того или иного пакета услуг помните, что главная задача – привлечение на взаимовыгодной основе постоянного клиента, благодаря которому существует ваш гостиничный бизнес,
